「常に全力を尽くさなければならない」「努力をしなくてはならない」「目標を達成しなくてはならない」
心理学でいうところのドライバー、にあたるところですかね。
こういった言葉はよく言われます。私自身もそう思います。
今回はちょっと違った視点からこれらの価値観を考えてみたいと思います。
分かりやすく(？)営業などの目標、指標で考えてみたいと思います。
- 売り上げ、前年比200%以上。
- 顧客満足度(アンケート等)100%
- 来店されたお客さんに100%満足してもらう。
- 買取率100%
- 契約更新率100%
など。目標としては非常に分かりやすく、これを見たお客さんにとっては是非伺ってみたいお店だ、取引したい相手だ、と思うことでしょう。
実際に現場で対応する人達にとっては、達成出来れば良いでしょうが、かなり疲弊すると思います。どんなお客さん(クレーマーのような客、ひたすら値切り交渉を持ちかけてくる客)にも満足してもらわなけれないけません。
買取業であれば100%買い取るためにかなり高値を提示しなければならなくなるでしょう。契約更新などではお客さんの都合(予算がない等)に対応するために値下げをしたりサービスを付加したり。
結果的にお客さんは満足してくれるかもしれませんが、営業としては売り上げは上がるかもしれませんが、利益は大幅に下がるでしょうし、先に述べたように現場の担当者は疲弊します。
ある買取業の方の話しを伺ったのですが、そこでは100%の買取を目指すのではなく、80%にしているそうです。店舗に買取依頼をしにきたお客さんに対して買取を目指して高値を出すのではなく、ちょっと低めの買取額を提示。それで離れていってしまう客は諦めるそうです。
その代わり買取させて頂ける客には安く買い取れるわけですから利益率、利益額は増えます。それによって継続的に商売が続けられるわけです。利益額に苦しむこともないし、現場の方々もメンタルを削られず長期的に働いてくれるでしょう。企業からすると採用、育成、ケアには非常にコストが掛かりますのでなるべく同じ方に少しずつ成長してもらいながら長く続けてもらった方が良いわけです。
一方、100%を目指すと上記と逆のことが起こるのは想像に難くないでしょう。
これらは一例ですが、必ずしも100点満点を目指すことがメリットばかりではない、ということに気付いていただけるでしょうか。
スタートアップ、ベンチャー企業などとにかく短期間で結果を出さなければならない組織、というのは高い目標を掲げて、コミットして、というのは分かります。短期的には良いと思います。
ご自分(組織)の立場、方針を考慮して、目標を設定し、みんなに周知することが必要でしょう。
以上は管理職の方、上位職制の方に向けての私なりの考えです。個人で目指す姿がある方は高い目標を掲げていくことは必要と思います。実際に一流、超一流の結果を残している方は高い目標を掲げて絶え間ない努力を続けています。ただ、組織内にはそのような人ばかりではない、というのは現実として理解しておく必要があると思います。
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