お客様は神様です・・・

ある会の朝の定例MTGでクレーマーの話しが出ました。

ある方の商売相手で理不尽な要求をしたり、難癖をつけたりするようです。まぁ、健全なフィードバックや交渉事はよくあると思いますが、そこに感情が入ると話がこじれてクレーマーのようになってしまうこともあります。

で、その時に客側に『お客様は神様です』という言葉が認知としてあって、客であればなんでも言うことを聞いてくれる、と思い込んでいるのではないか、とも出ました。確かにそういう傾向のある人はいますし、店員に対して横柄な態度を取る人がいます。俺は客だ！と。そんな客、クレーマーを相手にしている担当者も心が疲弊して、しまいには退職してしまうこともあります。

『お客様は神様です』とは元々三波春夫氏の言葉から、とされていますが、その意図は上記のようなことでは全くありません。

三波春夫オフィシャルサイト

何て言うか、売り側(という表現が良いのか？)がお客様を神様と見立てて真摯に対応する、ということであり、お客様は神様なんだから私は何でも言う通りにします、客側が『俺は神様なんだから』ということではありません。

ただ、当時、非常にキャッチーな言葉だったこともあり、その真意とは別に言葉だけが独り歩きしてしまったため、勘違いして受け取ってしまった人が大勢いるのでしょう。

私がアメリカに駐在している時、当時のコンサルだった人が『Customer is always right(お客様はいつも正しい).』のようなことを言われていました。これは言葉の上では『お客様は神様です』とよく似ています。ただ、お客様の要望はそのお客様にとってはいつも正しい、ということであり、お客様によって要望は異なる。一人一人のお客様の声にしっかり耳を傾けなければならない(前のお客様がこうだったから、などと判断してはいけない)、という意味だ、と教わりました。『Customers are』、ではなくて『Customer is』とあるのはそういう意図の表れなのかもしれません。

客商売をしたことある人なら分かると思いますが客には色々なタイプの人がいます。ある組織内、友人とだけ接していると比較的自分に似たタイプの人々と接することになりますが、客商売は基本的にどんな人が来るか、分かりません。横柄な態度を取る人もいるし、正論(？)振りかざして自分の言う通りにしようとする人もいます。もちろん、中には紳士的に接してくれるお客様もいます。自分は常に(お酒を飲んでいても(笑))紳士的でありたい、と思い、そのように接しているつもりです。一緒に食事や呑みに行った人からそういう評価を頂いたこともあります(嬉)。そうやって店員さんに安心されて信頼されるとその後のサービス的なことが全然違いますよね(それをあてにしているわけではありませんが、困っている時などは商売度外視で助けてくれます)。

性格的にクレーマー体質(？)の人はいます。何か自分の考え、価値観を伝えたい。違う考え、価値観の人は攻撃したい、みたいな。それが客や上司など相手よりも上の立場、肩書(と本人が勘違いする)になると強気になる人。

その扱い方は色々ありますが、それはまた別の機会にでも触れてみます。結構、コーチングのスキルが有効だったりします。